Odpowiedzialna sprzedaż
Misselling to nieodpowiedzialna i nieetyczna sprzedaż produktów finansowych (inwestycyjnych, ubezpieczeniowych). W Banku Zachodnim WBK wprowadziliśmy rygorystycznie przestrzeganą praktykę Zero tolerancji dla missellingu. Składają się na nią: dokumenty regulujące, system kontroli i odpowiednia polityka motywacyjna, uwzględniająca wpływ nieetycznych działań sprzedażowych na wynagrodzenie pracownika.
Zero tolerancji dla misselingu
Kultura odpowiedzialności
Wszyscy pracownicy banku zobowiązani są do znajomości i przestrzegania standardów etycznych zawartych w Generalnym kodeksie Postępowania oraz Programie antykorupcyjnym. Kodeks obowiązuje również przedstawicieli banku, którzy nie są zatrudnieni bezpośrednio przez bank (pracowników placówek partnerskich). Pomaga w tym rozbudowany program szkoleń e-learningowych, wyjaśniających najistotniejsze kwestie z zakresu etyki biznesu, compliance, transparentności, przeciwdziałania korupcji i rozpoznawania konfliktu interesów.
Wewnętrzne regulacje
W banku obowiązują następujące dokumenty regulujące temat odpowiedzialnej sprzedaży:
- Definiujące zjawisko misselingu Zarządzenie Przewodniczącego Komitetu ds. Strategii Produktów Oszczędnościowych i Inwestycyjnych w sprawie kontroli jakości sprzedaży produktów inwestycyjnych – misselling oraz Zarządzenie Członka Zarządu w sprawie kontroli jakości sprzedaży produktów ubezpieczeniowych – misselling.
- Definiujące sposób i zakres możliwości odebrania premii za zdarzenie missellingowe. Zarządzenie wykonawcze do Regulaminu Premiowania – Zasady przyznawania premii dla pracowników zatrudnionych w Sieci Oddziałów Banku.
Na bieżąco bank sprawdza, czy przestrzegane są powyższe regulacje, za pomocą:
- Potrójnej kontroli produktów inwestycyjnych, tj.:
- Mystery shopping.
- Kontrola posprzedażowa w formie rozmowy telefonicznej z klientem. Inicjowana przez bank kontrola telefoniczna.
- Kontrola odchyleń od norm i trendów.
-
Siedmiostopniowej kontroli produktów ubezpieczeniowych, tj. m.in.:
- Mystery shopping.
- Kontrola uprawnień sprzedawców.
- Kontrola posprzedażowa w formie rozmów telefonicznych z klientami.
- Monitoring poziomu odstąpień od umów ubezpieczenia.
Ponadto nasi klienci mogą zgłaszać reklamacje dotyczące missellingu we wszystkich dostępnych kanałach: w oddziale, w bankowości mobilnej, na stronie internetowej oraz telefonicznie (np. podczas kontroli telefonicznej, którą inicjuje bank).
Dobre praktyki Banku Zachodniego WBK
-
Na każdym etapie prezentacji oferty dbamy, aby była ona rzetelna i czytelna. Każdy nasz klient otrzyma zawsze jasną, pełną i konkretną wiedzę o usługach banku.
-
Uprościliśmy język komunikacji – zawsze czytelnie informujemy od czego zależą warunki, opłaty, prowizje, oprocentowanie, czy benefity związane z poszczególnymi produktami.
-
Szczególną uwagę przywiązujemy do uświadamiania ryzyka związanego z instrumentami finansowymi, zwłaszcza inwestycyjnymi oraz długoterminowymi kredytami.
-
Nie sprzedajemy instrumentów z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym (tzw. polisolokat) osobom w starszym wieku.
-
Wybrane wzorce umów dla naszych klientów są weryfikowane przez instytucje zewnętrzne, a wyniki tych weryfikacji są uwzględniane przez bank.
Nasze wartości w praktyce
Wartości korporacyjne – Przyjazny, Rzetelny, Dla Ciebie – stanowią dla nas zobowiązanie w codziennej pracy. Organizujemy szereg inicjatyw, które pomagają w promowaniu właściwych postaw i zachowań – współpracy, empatii, zaangażowania, odpowiedzialności, szacunku i uczciwości. Inicjatorem i aktywnym uczestnikiem tych działań są pracownicy departamentów i biur odpowiedzialnych za kształtowanie standardów i zasad obsługi, w tym za bezpośredni kontakt z klientami.
Złoty pomysł
Złoty Pomysł to konkurs, którego ideą jest wdrażanie rozwiązań poprawiających efektywność procesów bankowych, eliminujących błędy i uproszczających procedury. Pomysły zgłaszane są przez pracowników banku – szczególnie aktywne są tu osoby mające bezpośredni kontakt z klientami. W 2016 roku udało się zainicjować wiele zmian dotyczących obsługi klienta, w tym standardów obsługi telefonicznej, obiegu dokumentacji, automatyzacji i digitalizacji wybranych narzędzi.
Dzielimy się wiedzą
W ramach wewnętrznego programu stażowego, działy odpowiedzialne za obsługę produktów detalicznych organizują programy stażowe dla pracowników innych jednostek, w tym również oddziałów banku. Ich celem jest dzielenie się wiedzą, lepsze zrozumienie realizowanych procesów i wypracowanie zasad współpracy, co z kolei przekłada się na wyższe standardy obsługi klientów.
W 2016 roku w stosunku do Banku Zachodniego WBK nie zasądzono kar wynikających z niezgodności z prawem i regulacjami dotyczącymi świadczonych usług.
Etyczny marketing
Przekazy reklamowe są istotnym i skutecznym narzędziem komunikacji z obecnymi i potencjalnymi klientami. Powinny budować pozytywny wizerunek banku w oczach klientów, najważniejsze jednak, by przekazywane informacje były pełne, rzetelne, prawdziwe, zgodne z prawem i standardami etycznymi.
Kwestie reklamy i komunikacji, którym podlegamy, uregulowane są w zewnętrznych dokumentach:
- Zasadach reklamowania usług bankowych (załącznik do uchwały KNF z dnia 2.10.2008r.)
- Dobre praktyki w zakresie standardów reklamowania kredytu konsumenckiego (uchwalone przez ZBP w dn. 22.12.2015r.).
Wszystkie działania marketingowe prowadzimy według Podręcznika zapewnienia zgodności w reklamie i komunikacji marketingowej Banku Zachodniego WBK. Jest to zbiór wytycznych, regulujących każdy rodzaj reklamy, w tym coraz powszechniej stosowaną reklamę w formie elektronicznej.
Dobre praktyki Banku Zachodniego WBK
-
Opiniowanie wszystkich komunikatów marketingowych w banku
Wszystkie materiały marketingowe wymagają opinii Obszaru Zapewnienia Zgodności (OZZ) i Obszaru Prawnego. OZZ już na etapie komercjalizacji nowego produktu weryfikuje, czy dany produkt jest zgodny z filozofią Przyjazny, Rzetelny, Dla Ciebie.
-
Edukacja pracowników
Osoby odpowiedzialne za szeroko rozumiane działania marketingowe biorą udział w projektach dotyczących upraszczania regulacji dla klientów, w tym warsztatach z językoznawcą.
W 2016 roku nie stwierdzono przypadków niezgodności w zakresie komunikacji marketingowej skierowanej do klientów oraz oznakowania i informacji o produktach (brak postępowań UOKiK w stosunku do banku).